Verfügbarkeitsgarantien

NVHCloud verpflichtet sich zu einer monatlichen Verfügbarkeit, die nach folgender Formel berechnet wird:

Verfügbarkeit (%) = (Gesamtdauer − Ausfallzeit) / Gesamtdauer × 100

Die je nach Angebot garantierten Verfügbarkeitsstufen lauten wie folgt:

Als Ausfallzeit gilt jeder Zeitraum, in dem Ihr Dienst aufgrund eines Ausfalls unserer Infrastruktur nicht auf berechtigte Anfragen reagiert. Geplante Wartungsarbeiten (die 72 Stunden im Voraus angekündigt werden) werden bei der Berechnung nicht berücksichtigt.

2. Gutschriften für den Service im Falle einer Störung

Bei Nichteinhaltung der SLA erhalten Sie automatisch eine Gutschrift auf Ihre nächste Rechnung, ohne dass Sie etwas unternehmen müssen:

99,9 %

Verfügbarkeit
98 % – 99,9 %

+10 % Guthaben

95 %

Verfügbarkeit
95 % – 98 %

+25 % Guthaben

< 95 %

Verfügbarkeit
unter 95 %

+50 % Guthaben

Die Gutschriften werden auf der Grundlage des monatlichen Betrags Ihres Abonnements (ohne MwSt.) berechnet und innerhalb von 72 Stunden nach Abschluss des Vorfalls automatisch gutgeschrieben.

3. Support-Stufen

Der Support steht Ihnen rund um die Uhr, sieben Tage die Woche über den Kundenmanager sowie per E-Mail unter [email protected] zur Verfügung. Kritische Störungen werden über einen vorrangigen Kanal bearbeitet und automatisch eskaliert, sofern sie nicht innerhalb von 30 Minuten behoben werden.

4. Netzwerkgarantien & Anti-DDoS

• Bandbreite — Unbegrenztes Datenvolumen in allen Angeboten enthalten, ohne Abrechnung pro GB
• Anti-DDoS — Schutz mit 200 Tbit/s (GCore), rund um die Uhr aktiv, ohne Begrenzung der Angriffsdauer und ohne zusätzliche Kosten
• Risikominderung — Wird innerhalb von weniger als 3 Sekunden nach Erkennung des Angriffs ausgelöst
• BGP-Routing — Direktes Peering mit französischen Netzbetreibern, redundante Verbindungen
• Garantierte Latenzzeit — Es gibt keine Garantie für eine absolute Latenz, doch unsere Infrastruktur ist so ausgelegt, dass unter normalen Bedingungen Latenzzeiten innerhalb Frankreichs unter 15 ms liegen

5. Ausschlüsse aus dem SLA

In den folgenden Fällen besteht kein Anspruch auf Dienstzeitgutschriften:

• Geplante Wartungsarbeiten werden 72 Stunden im Voraus angekündigt
• DDoS-Angriffe mit einer Bandbreite von über 200 Tbit/s (GCore) (die unsere Schutzkapazität übersteigen)
• Störungen, die durch Ihre eigenen Konfigurationen, Skripte oder Anwendungen verursacht werden
• Fälle höherer Gewalt (Naturkatastrophen, landesweiter Stromausfall …)
• Aussetzung der Dienstleistung wegen Nichtzahlung oder Verstoßes gegen die Nutzungsbedingungen
• Kreditanträge, die mehr als 30 Tage nach dem Vorfall gestellt wurden

6. Wie beantragt man einen Kredit?

Gutschriften für messbare Vorfälle werden automatisch innerhalb von 72 Stunden nach Abschluss des Vorfalls gutgeschrieben. Für Fälle, die von unserem Monitoring nicht erkannt wurden:

• Erstellen Sie ein Ticket in Ihrem Kundenmanager
• Bitte geben Sie den Zeitraum der Nichtverfügbarkeit und die betroffenen Dienste an
• Unser technisches Team überprüft die Protokolle innerhalb von 48 Stunden
• Die Gutschrift wird, sofern sie bestätigt wird, innerhalb von 72 Stunden auf Ihre nächste Rechnung angerechnet.

Unsere wichtigsten Verpflichtungen

99,99%

SLA Enterprise & Dediziert

<15 Min.

Reaktion auf einen kritischen Vorfall

24/7

Technischer Support (FR)

Auto

Gutschriften, die ohne Antrag gutgeschrieben wurden

Haben Sie Fragen zur SLA?

Unser Team beantwortet gerne alle Ihre Fragen zu unseren Garantien und Bedingungen.