Garanties de disponibilité
Nos engagements de niveau de service (SLA) définissent précisément nos obligations envers vous — et les compensations en cas de manquement.
1. Garantie de disponibilité (uptime)
NVHCloud s'engage sur une disponibilité mensuelle mesurée selon la formule suivante :
Disponibilité (%) = (Durée totale − Durée d'indisponibilité) / Durée totale × 100
Les niveaux de disponibilité garantis par offre sont les suivants :
| Offre | SLA mensuel | Downtime toléré / mois |
|---|---|---|
| VPS NVMe Starter | 99,9 % | 43 min 49 s |
| VPS NVMe Business | 99,95 % | 21 min 54 s |
| VPS NVMe Enterprise / Performance | 99,99 % | 4 min 22 s |
| VPS Intel Xeon Gold | 99,99 % | 4 min 22 s |
| Serveurs dédiés | 99,99 % | 4 min 22 s |
| Hébergement web | 99,9 % | 43 min 49 s |
Est considérée comme indisponibilité toute période durant laquelle votre service ne répond pas à des requêtes légitimes suite à une défaillance de notre infrastructure. Les maintenances programmées (annoncées 72 h à l'avance) sont exclues du calcul.
2. Crédits de service en cas de panne
En cas de non-respect du SLA, vous bénéficiez automatiquement de crédits sur votre prochaine facture, sans démarche de votre part :
98 % – 99,9 %
95 % – 98 %
inférieure à 95 %
Les crédits sont calculés sur la base du montant mensuel HT de votre abonnement et sont automatiquement appliqués dans les 72 heures suivant la clôture de l'incident.
3. Niveaux de support
| Type de demande | Priorité | Temps de première réponse |
|---|---|---|
| Panne critique (service inaccessible) | Urgente | < 15 min |
| Dégradation partielle des performances | Haute | < 1 h |
| Question technique / configuration | Normale | < 4 h |
| Demande commerciale / facturation | Basse | < 24 h (jours ouvrés) |
Le support est disponible 24h/24, 7j/7 via le manager client et par email à [email protected]. Les incidents critiques bénéficient d'un canal prioritaire avec escalade automatique si non résolu en 30 min.
4. Garanties réseau & Anti-DDoS
- Bande passante — Trafic illimité inclus dans toutes les offres, sans facturation au Go
- Anti-DDoS — Protection 200 Tbps (GCore) active 24/7, sans limite de durée d'attaque, sans surcoût
- Mitigation — Déclenchée en moins de 3 secondes après détection de l'attaque
- BGP routing — Peering direct avec les opérateurs français, chemins redondants
- Latence garantie — Aucune garantie de latence absolue, mais notre infrastructure est dimensionnée pour des latences intra-France inférieures à 15 ms en conditions normales
5. Exclusions du SLA
Les situations suivantes ne donnent pas droit à crédits de service :
- Maintenances programmées annoncées 72 h à l'avance
- Attaques DDoS dépassant 200 Tbps (GCore) (au-delà de notre capacité de protection)
- Défaillances causées par vos propres configurations, scripts ou applications
- Cas de force majeure (catastrophes naturelles, interruption de courant nationale…)
- Suspension de service pour non-paiement ou violation des CGU
- Demandes de crédit formulées plus de 30 jours après l'incident
6. Comment demander un crédit ?
Les crédits pour incidents mesurables sont appliqués automatiquement dans les 72 h suivant la clôture de l'incident. Pour les cas non détectés par notre monitoring :
- Ouvrez un ticket dans votre manager client
- Indiquez la période d'indisponibilité et les services impactés
- Notre équipe technique vérifie les logs dans les 48 h
- Le crédit est appliqué sur votre prochaine facture sous 72 h si validé